L'analyse de la voix du client avec l'IA

De nos jours, les consommateurs ont de plus en plus de choses à dire aux entreprises. L'ensemble de ces ressentis, retours, besoins exprimés est appelé Voix du client. Qu'est ce que la voix du client ? Quelles sont les avantages à l'analyser et comment le faire efficacement ?

Voix du client (VoC) : Définition

En marketing, la voix du client (appelée aussi VoC : voice of customer) est une stratégie consistant à recueillir l'ensemble des éléments exprimés par un consommateur vis-à-vis d'une marque. Les feedbacks clients peuvent être de différentes sources et de différentes natures. C'est un dispositif qui permet d'être en écoute permanente et de pouvoir adapter son offre selon les besoins, attentes exprimés par son audience. C'est pourquoi elle permet à l'entreprise d'être réactive et d'améliorer significativement l'expérience client.

Pourquoi est-ce si important de bien analyser la voix du client ?

Les services marketing font l'éloge de la voix du client en entreprise. Elle permet d'améliorer la connaissance, de définir les parcours utilisateurs, ou encore de comprendre les motifs de satisfaction de ses clients. C'est une véritable mine d'or qui s'offre aux entreprises à condition que l'on puisse l'exploiter efficacement.

Le processus d'analyse de la voix du client

On distingue ainsi plusieurs étapes dans l'identification et l'interprétration de la voix du client :

- - Collecte des données :
- Il existe plusieurs sources pour la collecte des feedbacks clients. On peut distinguer les feedbacks sollicités par l'entreprise (questionnaire en ligne, enquêtes, formulaire de contact, consultation publique...) et les feedbacks spontanés (témoignage client, avis, dispositif de libre expression...). L'idéal est de recueillir l'ensemble des contacts que vous avez avec vos clients, afin de comprendre les différents aspects abordés à la fois par source et de manière globale.

- - Analyse des données :
- C'est l'étape la plus importante. Celle qui va vous permettre de parfaire votre connaissance client. S'agissant de données non structurées (données textuelles), il faut une analyse qui soit capable de gérer automatiquement le sens des contenus et les classer de façon pertinente. L'outil d'analyse de la voix du client doit à la fois être simple d'utilisation, pouvoir analyser de grands volumes de données en un temps court. En d'autres termes efficace. Pour ce faire, Semdee a développé la plateforme d'IA My_Knowledge, intelligence artificielle inspirée de la cognition humaine.

- - Interprétation des résultats / mise en place d'actions :
- Une fois les résultats obtenus, vous disposez de plus de détails et de connaissance pour comprendre votre audience et mettre en place des actions concrètes. Ainsi par exemple, un industriel a analysé les demandes de SAV qu'il avait via la plateforme My_Knowledge, il en est ressorti que beaucoup de questions se posaient sur la batterie d'un de leur modèle. En effet en regardant la notice de leur produit, ils constatent qu'il n'y a pas d'explication sur le changement de la batterie. Cet industriel a finalement directement mis à disposition de ses clients une nouvelle notice.

- - Suivi :
- Le dispositif voix du client vous permet donc d'être en écoute permanente. C'est pourquoi vous pouvez évaluer l'impact de vos actions dans les périodes suivantes leurs mises en place. Vous disposez de tous les insights pour suivre l'évolution des sujets les plus importants, tout en laissant place à de nouvelles découvertes grâces à un suivi personnalisé. De manière fréquente, vous pouvez dès lors comparer les thématiques et ajuster vos plans d'actions .

My_Knowledge : Intelligence Artificielle inspirée de la cognition humaine

La plateforme My_Knowledge trouve son origine dans la psychologie cognitive. Elle a été développée dans le cadre d'un projet de recherche sur les fonctions cognitives du cerveau humain. En effet, pour créer de la connaissance, l'être humain indexe et regroupe des informations similaires. C'est-à-dire que nous amassons de l'information et classons les contenus au sens proche pour se constituer une base de connaissance.

La plateforme My_Knowledge fonctionne également dans la même logique. Elle collecte un grand nombre de données, les indexe par proximité et les classe ensuite par sens proche.

Les avantages de My_Knowledge pour votre dispositif voix du client :

La proximité : au coeur de notre fonctionnement

Tout comme le cerveau humain, la plateforme My_Knowledge fonctionne sur la base de la proximité des contenus les uns avec les autres. Ce qui importe est le sens de chaque contenu. Ainsi, grâce au calcul de l'ensemble des proximités, on peut relier automatiquement les contenus qui ont des sens proches. Cela permet d'avoir une granularité selon que l'on cherche des sens très proches ou plus larges.

Démarrez immédiatement votre analyse

Il n'y a pas de configuration requise. Par conséquent, vous importez vos contenus instantanément au sein de la plateforme. Il vous suffit en effet d'effectuer un export depuis n'importe quel source d'où provient vos données pour pouvoir les réimporter dans la plateforme. Vous démarrez ainsi votre analyse immédiatement.

Le sens exprimé avant tout

Nous ne nous basons pas sur la sémantique des mots pour faire notre analyse de la voix du client. Ce qui est important est bien le sens global du contenu situé dans son contexte. Par conséquence, nous faisons abstraction de toutes les fautes d'orthographes, acronymes, mots spécifiques. Egalement, des contenus n'ayant aucun mot en commun avec des sens proches seront mis dans la même catégorie. Cette différence permet ainsi à My_Knowledge de fonctionner avec toutes les langues.

Faites "parler" la donnée instantanément

Quelques minutes suffisent pour analyser des milliers de contenus et en évaluer leur proximité. Ainsi, vous bénéficiez d'un gain de temps conséquent. Vous n'avez pas de configuration à faire et la plateforme analyse les contenus en quelques minutes. Vous gagnez du temps pour l'interprétation des résultats, vous prenez des décisions plus rapidement. En d'autres termes vous faites parler la donnée instantanément.

Nous nous adaptons à tous les volumes de données

Que ce soit sur quelques centaines de contenus ou plusieurs centaines de milliers, la plateforme analyse les contenus de la même façon avec la même efficacité. Nous avons par exemple analysé 500 commentaires liés à un score NPS mais aussi 5 millions d'emails entrants pour un service public. Au delà du fait que 5 millions de contenus nécessitent forcément plus d'interprétation et d'analyse humaine, cela ne change en rien l'analyse de la plateforme.

En résumé, nous avons vu que la voix du client est un dispositif pouvant apporté de nombreux insights pour les entreprises et notamment les services marketing. Il en ressort néanmoins que son analyse doit être efficace pour avoir des résultats probants. C'est pourquoi les intelligences artificielles sont des solutions pertinentes. En outre, l'intelligence artificielle inspirée de la cognition humaine est un atout clé, car elle modélise le système cognitif humain de création de connaissance. Si vous souhaitez une démonstration des capacités de l'IA My_Knowledge, contactez-nous.