Révolutionnez l'analyse de verbatim client avec l'IA My_Knowledge

Au fur et à mesure que nous nous tournons vers une connaissance client de plus en plus évoluée, l'analyse verbatim est devenue incontournable. Aujourd'hui, pour être en amélioration continue de vos produits ou services, la compréhension des verbatims clients est une priorité.

En effet, les contenus les plus pertinents sont les feedbacks que vous font vos clients eux-mêmes. Bien qu'étant un axe prioritaire des organisations, analyser les verbatims peut s'avérer coûteux, chronophage, avec une efficacité aléatoire selon les outils.

L'intelligence artificielle My_Knowledge de Semdee révolutionne l'analyse de verbatim. My_Knowledge est une intelligence artificielle inspirée de la cognition humaine qui permet de faire des rapprochements de verbatims en fonction du sens général, et non par le sens individuel de chaque mot ou de chaque phrase. C'est ce qui différencie l'analyse verbatim par l'IA de l'analyse sémantique verbatim. Nous allons voir ci-dessous les avantages de My_Knowledge pour votre analyse de verbatim.

Qu'est ce qu'un verbatim ?

Le verbatim client désigne un commentaire libre d'un client à propos d'une marque. L'objectif est de laisser la parole au client afin qu'il s'exprime librement. Très souvent, les verbatim clients sont recueillis par le biais de questionnaire sous la forme de questions ouvertes. Ils peuvent également être recueillis sous la forme d'une consultation publique, ou d'un dispositif de libre expression. Les avis clients à propos d'une marque sont aussi considérés comme des verbatim clients.

Pourquoi la démarche d'analyse verbatim est si importante ?

- Comprendre le pourquoi

Le verbatim est la clé pour comprendre les motivations de votre client. Par exemple, on vous attribue une note de satisfaction, mais comment expliquer cette note ?

- Une analyse qualitative

Vous faites ainsi une analyse qualitative que vous pouvez par la suite croiser avec les résultats de votre analyse quantitative (exemple votre note de satisfaction).

- Faire des découvertes

Quand vous disposez d'un logiciel d'analyse verbatim efficace (pas de plan de classement prédéfini), vous faites des découvertes car votre audience s'exprime spontanément et n'est pas fermée sur les sujets à aborder.

- Etre réactif

Grâce à un dispositif d'écoute en continu, vous pouvez prendre des décisions concrètes et être réactif. Vous pouvez aussi suivre l'impact de vos actions a posteriori.

Comment faire une analyse de verbatim client ?

Pour analyser les verbatims, plusieurs méthodes sont possibles, elles ont évolué au fur et à mesure des avancées technologiques en la matière :

Analyse manuelle

L'analyse de verbatim manuelle peut se faire via des outils comme Excel. En lisant quelque verbatim, on essaye de trouver des tendances en allant chercher des mots clés. Bien entendu, le mot clé ne garantit pas que vous ayez un contenu du sens que vous cherchez (il peut être hors contexte). C'est une méthode assez aléatoire qui se résume à faire du keyword. Il est aussi difficile de lire plus de 200 à 300 verbatims pour en dégager toutes les tendances. De ce fait, elle ne fonctionne que sur un nombre restreint de verbatims.

Analyse sémantique

Les outils sémantiques ont par la suite fait leur apparition, déjà plus spécialisée dans la donnée textuelle qu'Excel. Ils s'attachent à la signification des mots, des phrases. Ils analysent les combinaisons de mots pour en définir un sens. Cette analyse est fastidieuse à mettre en place, car nécessite d'avoir une base de données de mots et de la mettre à jour. Un verbatim client étant un commentaire brut, on y trouve des fautes d'orthographes, de grammaire ou encore des mots spécifiques qui ne seront pas reconnus par la machine. Il faut ainsi mettre à jour constamment le dictionnaire de mot. De plus, ces outils analysent la phrase, et une phrase "sortie" de son contexte peut littéralement changer le sens d'un verbatim.

Analyse par l'intelligence artificielle

L'émergence des intelligences artificielles a révolutionné l'analyse de contenus textuels. En effet, ce n'est maintenant plus le mot ou la phrase qui compte, mais bien le verbatim dans son ensemble. L'intelligence artificielle s'affranchit des langues, fautes d'orthographes, mots spécifiques grâce au machine learning. De manière instantanée, une IA comme My_Knowledge est capable de déterminer le sens de chaque verbatim, et le contexte global de l'ensemble. Elle classe chaque verbatim selon des sens plus ou moins proches et c'est l'utilisateur qui choisit le degré de proximité. De la même manière, elle est capable de lier de manière automatisée des sujets ayant des sens proches. L'intelligence artificielle My_Knowlegde se base sur les mécanismes du cerveau humain qui accumule, indexe et classe des informations.

My_Knowledge, intelligence artificielle inspirée de la cognition humaine

La technologie Semdee trouve son origine dans la psychologie cognitive. Elle a été développée dans le cadre d'un projet de recherche sur les fonctions cognitives du cerveau humain. En effet, l'être humain indexe et regroupe des informations similaires pour ainsi créer de la connaissance.

Les fonctions cognitives de notre cerveau nous permettent d'identifier les sens des mots, phrases, ensemble de phrases dans un contexte donné. Par la suite, nous classons les contenus au sens proche pour créer de la connaissance sur un sujet. Prenons le cas d'un responsable marketing qui veut en savoir plus sur l'intelligence artificielle.

En premier lieu ce dernier va lire un certain nombre d'article sur le sujet de l'intelligence artificielle appliquée au marketing. Ensuite il va classer ces informations en fonction de sens commun (par exemple l'intelligence artificielle pour la création de contenu, l'intelligence artificielle pour l'analyse verbatim...). Notre marketeur a donc pris l'information, compris le sens de chacune, indexée chaque information pour ensuite les classer en fonction de leur signification.

Notre technologie fonctionne de la même manière. Lorsque vous avez des verbatims à analyser, la plateforme va d'abord comprendre le contexte de l'ensemble de votre corpus. Dans ce contexte, chaque verbatim a un sens et peut être plus ou moins proche d'un autre verbatim. La plateforme peut ainsi regrouper les verbatims en fonction de leur sens. Ainsi, de manière automatique et sans biais préalable, vous disposez des thématiques abordées et classées par proportion.

Le processus d'analyse verbatim avec My_Knowledge :

Le processus d'analyse de verbatim est très simple :

- Vous nous transmettez les verbatims à analyser :

Nous nous occupons de l'importer dans la plateforme, pas besoin de nettoyer les données, uniformiser les orthographes ou les ponctuations, la plateforme My_Knowledge fonctionne par le sens général du contenu et non par une analyse sémantique/linguistique. Nul besoin de définir des dictionnaires de mots spécifiques, ou encore de faire une configuration au préalable.

- La plateforme identifie les thématiques abordées de manière automatisée :

C'est ce qu'on appelle la classification non supervisée. Nous demandons à la plateforme de classer les contenus automatiquement en fonction d'une proximité donnée. Par exemple, je demande les contenus proches à 90%. Seuls les contenus de sens proche à minima à 90% seront regroupés. C'est lors de cette étape que je découvre l'ensemble des thématiques abordées, leur proportion, ainsi que les liens qu'il peut y avoir entre différentes thématiques.

- Vous classez les verbatims par thématique souhaitée :

Il s'agit là de la classification supervisée. En fonction des investigations et découvertes, je vais définir les thématiques que je veux mettre en valeur. Vous demandez donc à la plateforme de classer les contenus sur les thématiques que vous trouvez pertinentes.

- Vos résultats sont accessibles sur des tableaux de bord :

Vous disposez d'un tableau de bord avec l'ensemble de votre analyse. En cliquant sur une thématique, vous avez accès à l'ensemble des verbatims classés correspondant. Ces tableaux de bord peuvent être partagées facilement et intègrent des données quantitatives pour une analyse complète.

Quels sont les avantages de My_Knowledge pour votre analyse de verbatim ?

La notion de proximité

Tout est question de proximité. Nous fonctionnons par une notion de proximité en termes de sens. Ce sont les sens proches des verbatims, autrement dit la proximité entre eux qui nous permettent d'avoir un premier classement automatique, pour pouvoir affiner par la suite notre analyse.

Pas de configuration

Aucune configuration n'est requise. Importer vos verbatims au sein de la plateforme et vous pouvez en dégager une première analyse. C'est un projet très simple à mettre en place avec juste un export depuis votre questionnaire.

Une analyse du sens du verbatim au delà d'une analyse de mots

Nous ne nous basons pas sur la sémantique des mots pour faire notre analyse. Ce qui compte est le sens global du contenu dans le contexte. Par conséquence, nous faisons abstraction de toutes les fautes d'orthographes, acronymes, mots spécifiques qui pourraient ne pas être interprété par un dictionnaire de mots.

Des retours rapides

Au delà du temps de configuration qui est économisé, la plateforme analyse en très peu de temps des milliers de verbatims (quelques minutes à peine). Vous gagnez ainsi du temps pour votre analyse (analyse métier) et votre exploration. C'est un projet très simple à mettre en place avec des retours rapides.

Votre analyse avec la plateforme My_Knowledge :

Avec My_Knowledge, vous disposez d'un logiciel d'analyse de verbatim complet. Comprenez au mieux votre audience. Disposez de toutes les tendances abordées par proportion et analysez ainsi en exhaustivité l'ensemble de votre corpus.

Vos données s'organisent seules

Vous disposez de tous les sujets abordés automatiquement et par proportion.

En effet, la plateforme My_Knowledge classera automatiquement les verbatims qui ont un sujet commun.

Donnez du sens à vos contenus

résultats questions ouvertes mises à disposition dans un tableau de bord

L'Intelligence Artificielle inspirée de la cognition humaine My_Knowledge repose sur le principe de proximité.

Ainsi, c'est le sens global et le contexte qui est pris en compte peu importe les termes utilisés, fautes d'orthographes, acronymes...

Tableau de bord qualitatif

En structurant les réponses, les idées et opinions exprimées par les répondants sont mises à disposition au sein de tableau de bord interactifs. Ces résultats seront croisés avec les données des répondants (age, CSP, ville...) pour une analyse approfondie.

Analyse en masse en toute simplicité

La plateforme permet d'analyser un très grand nombre de verbatims rapidement sur des milliers ou des millions de contenus. Les données s'organisent d'elle-mêmes, et permettent donc de démarrer immédiatement une analyse à partir des contributions récoltées